본 아티클은 IBM 최대의 클라우드 행사인 IBM Cloud Forum 2020 (20/07/16-17)의 "성공의 비결: Workday를 위한 IBM Watson AI 및 쿠버네티스 기반의 Expert Assistant 배포" 세션을 바탕으로 합니다.
본 세션에서는 Workday 선임 소프트웨어 엔지니어인 Frank Chang과, IBM 클라우드 솔루션 아키텍트인 Bryan Daniel이 등장해, 글로벌 기업 Workday가 IBM Watson을 통해 어떻게 HR 챗봇 "WEX"를 만들었는 지 상세하게 설명해주었습니다.
다음은 세션의 Highlights입니다.
1. Workday란?
Workday(워크데이)는 클라우드 기반의 IT 솔루션 기업입니다. 씨티은행, 뱅크오브 아메리카, 월마트, 보잉 등 전세계 2,200여개 기업을 대상으로 재무·인사 솔루션을 공급하고 있으며, 2018년 한국에도 진출하였습니다.
작년에 36억3천만 달러(한화 약 4조 3천만원)의 매출을 기록하며 매년 20%대의 꾸준한 성장률을 기록하고 있는 만큼, 최근 가장 HOT한 HR 솔루션 기업입니다.
주 고객사인 구글, 넷플릭스와 함께 만든 심플하고 직관적인 UI가 Workday 솔루션의 가장 큰 특장점입니다.
2. Workday의 HR 챗봇 ,WEX
WEX는 Workday Expert의 줄인 말로, Workday 직원들의 HR 관련 질문에 답변해주는 챗봇입니다.
WEX는 귀여운 강아지의 모습을 하고 있는 데요. 실제로 WEX 개발에 있어 가장 중요하게 여겼던 것이 WEX만의 페르소나를 구축하는 것이었습니다. 직원들이 WEX를 동료로 받아들일 수 있도록, 기업문화에 부합하는 챗봇을 만들어야 했기 때문이죠.
Workday 개발팀은 IBM Watson을 통해 WEX의 톤과 성격을 트레이닝하며, 무심하면서도 장난스러운 캐릭터로 WEX를 탄생시킬 수 있었습니다.
3. 데모와 함께 살펴보는 작동 방식
WEX는 Workday의 사내 메신저인 Slack을 기반으로 개발되었는데요.
"확정기여형 퇴직연금에 가입하려면 어떻게 해야하나요?" 등의 HR 관련 질문에 대해 정확한 답변과 보다 상세한 정보를 확인할 수 있는 링크를 안내해줍니다. 뿐만 아니라, 제3자 API와 연계를 통해 주가 및 날씨 데이터에 대한 광범위한 답변도 제공할 수 있다고 합니다.
특히 이모티콘을 통해 답변에 대한 피드백을 주면, 머신러닝을 바탕으로 답변을 지속적으로 개선해나갈 수 있습니다.
WEX가 제공하는 답변으로 문제를 해결할 수 없다면, "Request Support" 버튼을 간단히 클릭하여 지원 티켓을 직접 올릴 수도 있습니다.
WEX는 파일럿 테스트로 신입사원 오리엔테이션에서 피드백을 수집하였고, 이를 반영하여 실제 프로젝트를 출시했다고 합니다.
3. WEX의 아키텍쳐
WEX는 IBM Cloud 인프라 환경을 기반으로, 요즘 HOT한 기술인 "마이크로서비스" 형태로 구축되었습니다.
이용자가 질문을 입력하면, Slack이 IBM 클라우드 환경으로 이를 전달하고, 마이크로 서비스인 Slack Pod이 이를 검증한 뒤 또 다른 마이크로서비스인 "WEX Core"로 이를 전송합니다. "WEX Core"가 해당 질문의 민감 개인 정보 부분만을 "세척" 한 뒤, 이를 두뇌 역할인 Watson에게 보냅니다. (Workday의 내부 보안 정책 상, IBM Cloud 위에 민감 정보를 올릴 수 없기 때문이죠.)
Watson은 전달받은 질문의 의도를 파악하여 답변을 제공하고, WEX Core는 이를 다시 Slack Pod로 돌려줌으로써 이용자가 답변을 제공받을 수 있도록 합니다.
즉, Watson은 질문을 이해하고 답변을 내어 놓는 역할, WEX Core는 전체 시스템의 프로세스와 개인정보 보안을 책임지는 역할이라고 볼 수 있습니다.
4. WEX의 도입 결과
WEX는 2019년 10월 본격 출시된 이후로 꾸준한 활용률을 보여주고 있습니다.
특히 그래프에서와 같이, 직원 수 대비 Tier1 지원 티켓 수는 꾸준히 감소하고 있습니다.
Workday는 HR에서의 성공 경험을 바탕으로, 차후 다른 부서와 다른 국가에서도 WEX를 사용할 수 있도록 확장 준비 중이라고 합니다.
직원을 위한 AI 챗봇, IBM과 함께 구축해보세요.
- 문의: sejngkim@kr.ibm.com / 02-3781-5838
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